Service Automation (Neu)
Die Automatisierung im Service nimmt weiter zu. Neue Technologien bieten dafür hervorragende Voraussetzungen und üben gleichzeitig eine Sogwirkung auf den Kunden aus. Zudem rückt der Kunde bei automatisierten Services noch stärker in den Mittelpunkt: Lösungen orientieren sich an entsprechenden Anwendungs-szenarien und sind dabei einfach und nützlich. Wie wirkt sich diese Entwicklung auf das Serviceangebot von Unternehmen aus?

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Multiple Communication
Die Kundenansprache über verschiedene Kanäle genießt zwar in immer mehr Unternehmen einen hohen Stellenwert, jedoch sind noch wesentliche Hindernisse zu überwinden. Vielen Unternehmen wollen zwar kanalübergreifend agieren, aber nur wenigen gelingt es wirklich. Diese Situation wird noch erschwert durch die weiterwachsende Anzahl an Kommunikationskanälen. Wie wirken sich veränderte Anforderungen auf die Kundenkommunikation von Unternehmen aus?

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Schöne, neue Servicewelt
Kunden erwarten heute eine permanente Verfügbarkeit von Services in allen Lebenslagen: Von unterwegs, zuhause, im Büro und in der Freizeit. Der Service muß das Anliegen schnell, einfach und zuverlässig bearbeiten. Und das alles unter Einbeziehung vorhandener Plattformen, Technologien und Geräte. Wie wirken sich diese Zusammenhänge auf die Serviceinnovationen von Unternehmen aus?

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Digitale Services
Die Digitalisierung hat zu starken Veränderungen im Kundenverhalten geführt: Kunden sind Multichannel-Profis, sie springen zwischen den Medien und Kanälen hin und her. Neben der Mediennutzung hat sich außerdem ihre Erwartungshaltung massiv verändert. Wie wirkt sich das auf den Service aus und welche Lösungen sind damit von Unternehmen gefordert?

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